Unfreundliche Verkäufer, schleppende Bedienung – Deutschland ist nach wie vor eine Servicewüste. Diese Entwicklung bietet ideale Chancen für eine gefragte Dienstleistung. Mystery Shopping gehört zur Branche der Marktforschung, denn es ist eine von vielen Methoden, der Kundenzufriedenheit auf die Spur zu kommen. Mystery Shopping ist aber keine neue Methode, sondern schon seit einigen Jahrzehnten bekannt. Allerdings hat sich diese im Prinzip sehr effiziente Art der Qualitätsforschung in Deutschland immer noch nicht wirklich durchgesetzt – aber der Markt ist in Bewegung und der Bedarf wächst.
Immer mehr Unternehmen setzen Mystery-Shopping-Agenturen ein, wenn sie herausfinden wollen, wie sie auf den Kunden wirklich wirken. „Mystery Shopping“ ist besonders geeignet, das tatsächliche Verhalten eines Mitarbeiters in einer Kundenkontaktsituation zu eruieren. Der große Vorteil gegenüber anderen Methoden ist, dass die Beurteilung der Dienstleistungsqualität im natürlichen, realen Umfeld erfolgt, ohne dass die Mitarbeiter über die Testsituation Bescheid wissen. Dadurch wird sichergestellt, dass sich Mitarbeiter nicht anders verhalten, als sie es ohne Beobachtung tun würden. Durch „Mystery Shopping“ können detaillierte Erlebnisinformationen äußerst genau eruiert werden. Deshalb weiß das getestete Unternehmen auch sofort, wenn etwas mit dem Angebot nicht in Ordnung ist und vor allem wieso ein Qualitätsmangel vorliegt, was quantitative Methoden nicht immer vermögen. Beim Einsatz von „Mystery Shopping“ sollte aber darauf geachtet werden, dass dieses Instrument nicht Zeitpunkt bezogen verwendet wird, sondern über das ganze Jahr hinweg in unregelmäßigen Abständen Tests durchgeführt werden. Einerseits wird dadurch die Messbandbreite vergrößert und andererseits kann somit das Enttarnen der verdeckten Tester vermieden werden. Dies ist immer wieder dann der Fall, wenn in einem zu kurzen Zeitraum zu viele Filialen oder Geschäfte auf einmal untersucht werden.
Was können Sie daraus machen?
In Zeiten der sogenannten Konsumverweigerung haben nur diejenigen Unternehmen eine Überlebenschance, die genau wissen, was ihre Kunden denken und wünschen – und die darauf eingehen. Als Dienstleister verschaffen Sie Ihren Auftraggebern die erforderlichen Informationen. Ein Angebot, das ein großes Marktpotenzial hat. Immer mehr Unternehmen aus den Bereichen Dienstleistung, Handel und Industrie bemühen sich um ein konstant hohes Niveau an Servicequalität über deren gesamte Leistungspalette und somit um eine herausragende Zufriedenheit ihrer Kunden. Um diese zu messen, steht ein breites Spektrum an Marktforschungsmethoden zur Verfügung. Dabei werden zunehmend die Vorzüge von „Mystery Shopping“ als optimales Instrument erkannt, um relativ einfach, schnell und kostengünstig die Qualität einzelner Leistungen zu überprüfen. Also ein idealer Markt für Dienstleistungsprofis.
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Geschrieben von Andreas Schilling
